Un couple a perdu 4 430 $ lorsque son vol Lufthansa a été annulé et n’a reçu aucun remboursement

• L’été dernier, un couple rentrait chez lui lorsque son vol de correspondance Lufthansa en Allemagne a été annulé.
• Lorsqu’ils essayaient de réserver à nouveau, leurs réservations disparaissaient de leurs comptes.
• Ils ont payé 4 430 $ de leur poche pour rentrer chez eux et n’ont reçu aucun remboursement.

En octobre, Emma Giantisco et Dylan Marton poussaient un soupir de soulagement.

Cela faisait plus de deux mois que le couple était rentré chez lui après quelques jours de voyage mouvementés. En août, ils rentraient de Singapour sur United Airlines lorsque leur liaison Lufthansa Airlines entre l’Allemagne et le New Jersey a été annulée, a déclaré Giantisco à Business Insider.

Lorsque le couple a tenté de modifier la réservation du vol annulé, des erreurs technologiques ont fait disparaître à plusieurs reprises les réservations du couple de leurs comptes.

Après avoir été bloqués à Munich pendant trois jours sans vol de retour prévu, le couple a renoncé à essayer de réserver à nouveau gratuitement auprès des compagnies aériennes et a acheté ses propres billets. Ils ont déclaré avoir dépensé plus de 4 400 $ de leur poche pour rentrer chez eux.

Depuis, Giantisco et Marton tentent d’obtenir un remboursement. Après avoir soumis leur demande, United Airlines a donné au couple 82 $ pour les vêtements qu’ils avaient achetés après la perte de leurs bagages et leur a dit que Lufthansa était responsable du reste.

Finalement, en octobre, ils pensaient que toute cette épreuve serait terminée lorsqu’ils reçurent un e-mail de Lufthansa leur annonçant qu’ils obtiendraient un remboursement pour leur vol entre Munich et le New Jersey.

Cinq mois se sont écoulés et le couple a déclaré n’avoir encore rien reçu de Lufthansa, bien que Giantisco ait reçu 44 000 miles de United – d’une valeur de 528 $, selon Portefeuille nerd – une semaine après que BI a contacté la compagnie aérienne pour commentaires le 11 mars. Marton n’a reçu ni miles ni argent.

Lufthansa n’a pas répondu à une demande de commentaire.

« Plus que tout, nous avons besoin de l’argent que nous avons dépensé pour rentrer chez nous à la dernière minute et rester coincés à Munich », a déclaré Giantisco.

Le mauvais temps et la technologie mettent le couple dans cette situation

Après avoir voyagé pendant deux mois en Asie du Sud-Est l’été dernier, le couple a entrepris un voyage de retour à Lambertville, dans le New Jersey.

Ils ont réservé leur vol retour des mois à l’avance auprès de United en utilisant des miles. Leur vol régulier les emmènerait de Singapour à Munich à bord d’un avion United. À Munich, ils embarqueraient à bord de la compagnie aérienne partenaire de United, Lufthansa, pour un vol de retour.

Le couple a atteint l’Allemagne et a embarqué sur leur vol de correspondance. Mais le mauvais temps a retardé le départ. Lorsque l’équipage a expiré, le vol a été annulé.

À l’époque, Giantisco se souvient avoir pensé qu’ils pourraient facilement bénéficier d’une nouvelle réservation sur le prochain vol vers le New Jersey.

Ils ont contacté le service client de Lufthansa, où un représentant leur a dit que le prochain vol disponible n’aurait pas lieu avant deux jours. Le couple a accepté la nouvelle réservation car c’était la seule option proposée.

Puis les problèmes ont commencé. Lorsque le couple a ensuite ouvert ses comptes Lufthansa et United, aucune réservation n’était prévue.

Giantisco a appelé United et un représentant a essayé de les réserver sur deux vols de retour distincts – ce qui était différent de leur nouvelle réservation auprès de Lufthansa.

Cette réservation a également été supprimée de leur compte.

Giantisco a déclaré s’être retrouvée dans une situation où les deux compagnies aériennes se rejetaient mutuellement la faute. Les réservations étaient effectuées par téléphone, mais disparaissaient de leurs comptes quelques heures plus tard.

Dans une déclaration envoyée à BI à l’époque, un représentant de Lufthansa a déclaré qu’« après l’annulation du vol initial LH412 de Munich à Newark le 17 août, Lufthansa a immédiatement réservé un train alternatif de Munich à Francfort et un vol de Munich à Newark pour Le 19 août, qui a malheureusement été supprimé par United Airlines.

United a déclaré à BI qu’« après avoir reçu un nouvel itinéraire pour son vol Lufthansa annulé, le client a appelé United pour explorer ses options, et nous l’avons réservé sur un nouveau vol le lendemain. Lorsque les clients ne se sont pas présentés pour ce vol, ils ont dû Lufthansa à la place.

Giantisco et Marton ont déclaré que c’était loin d’être ce qui s’était passé. Au lieu de cela, ils étaient impatients de rentrer chez eux, mais sans réservation active sur leurs comptes, il n’y avait aucun moyen de monter à bord des vols et des trains sur lesquels les compagnies aériennes prétendaient les avoir réservés.

« Une fois, nous sommes allés à l’aéroport, mais nous n’avions aucun moyen de nous enregistrer pour le vol ou de dire que nous étions à bord car ils avaient tout enlevé », a déclaré Giantisco.

Marton a déclaré qu’il y avait « un sentiment déchirant » après l’échec du sixième ou du septième changement de réservation.

« Plus cela se produisait de plus en plus tard, nous avions de plus en plus l’impression que nous n’allions jamais rentrer chez nous », a-t-il ajouté.

Selon le Droits des passagers aériens de l’Union européenneLes passagers aériens peuvent choisir entre un remboursement, un autre vol ou un retour si leur vol est annulé. Dans ce cas, Gianstico et Marton ont choisi d’être détournés, ce qui oblige la compagnie aérienne à réserver les billets le plus rapidement possible. Giantisco a déclaré que la compagnie aérienne n’avait pas réussi à le faire.

Ainsi, après trois jours à Munich, le couple a renoncé à effectuer une nouvelle réservation et a acheté de nouveaux billets sur United Airlines.

Ils ont volé de Munich à Londres sur un vol Lufthansa et de Londres au New Jersey sur United. Les billets coûtent 3 153,50 $. En ajoutant les frais d’hôtel, de nourriture, de transport local et de vêtements (les compagnies aériennes ont également perdu leurs bagages), le couple a déclaré avoir dépensé 4 430,79 $.

United a remboursé la paire 82 $ et l’a dépensé Giantisco des kilomètres des mois plus tard

Une fois chez eux, Marton et Giantisco étaient déterminés à récupérer leur argent. Cela est devenu un défi lorsqu’ils ont découvert que leurs informations de vol d’origine avaient été supprimées de leur historique de vol United. BI a examiné plus de 15 pages de captures d’écran prises par le couple lors de leur tentative de changement de réservation.

Ils ont contacté les deux compagnies aériennes et ne savaient pas quelle compagnie aérienne était responsable du remboursement.

Le couple a reçu un remboursement de 82 $ de United pour les vêtements qu’ils ont achetés aux États-Unis lorsqu’ils sont rentrés chez eux sans bagages.

Dans un e-mail adressé à Gianstico, un représentant de United a déclaré que l’accord de partenariat Star Alliance stipule que la compagnie aérienne exploitante est responsable des remboursements suite à un vol annulé.

Dans un premier temps, Lufthansa a refusé le remboursement, mais le couple a repoussé. En octobre, la compagnie aérienne leur a envoyé un e-mail, vu par BI, disant : « Nous aimerions vous proposer un remboursement pour les billets que vous avez en suspens. »

Le couple n’a connaissance d’aucun billet en souffrance auprès de la compagnie aérienne, ni du montant de ce remboursement. Depuis l’e-mail, ils n’ont reçu aucun argent de Lufthansa.

Dans une déclaration envoyée à BI à la mi-mars, un représentant de United a déclaré : « En signe de bonne volonté, nous avons remboursé une partie des coûts de leur nuitée inattendue et travaillons avec Lufthansa pour rembourser les miles utilisés pour le vol annulé. utilisé. »

Une semaine plus tard, Giantisco a reçu 44 000 miles sur son compte United. Mais Gianstico et Marton conviennent que les miles ne s’ajouteront pas aux 4 430 $ manquant sur leurs comptes bancaires.

« Nous travaillons tous les deux dans l’éducation, nous sommes donc un foyer solide de la classe moyenne. Je dirais que c’est la première année que je ressens beaucoup de stress à propos de l’argent », a déclaré Giantisco. « Toutes ces espèces auraient été plus faciles à gérer sans cette perte monétaire. »

Ils estiment également que les compagnies aériennes devraient assumer la responsabilité de ce qui s’est passé.

« Je ne pense pas qu’il existe un autre type d’entreprise ou d’industrie qui puisse promettre un service, annuler le service, vous laisser bloqué, promettre de vous rembourser et ensuite vous poursuivre pendant sept mois », a déclaré Giantisco. « C’est un comportement incompréhensible. »

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